مراقب الدولة: في عام 2022 تم تسجيل رقم قياسي جديد في عدد الشكاوى

عام 2022 تلقّت مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة 21،000 شكوى* 36.4% منها في موضوع خدمة الجمهور  

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنجلمان:  

"في عام 2022، تم تسجيل رقم قياسي جديد في عدد الشكاوى، التي تلقّتها المفوضية منذ إقامتها، بخصوص الخدمات التي تقدّمها سلطات الدولة. تلقّت المفوضية حوالي 21،000 شكوى، وتبيّن أن 44٪ منها محقّة أو وجدت طريقها إلى الحلّ. 

الزيادة الملحوظة في عدد الشكاوى تدلّ على أن الجمهور واع أكثر لإمكانية التوجه للمفوّضية في كل مشكلة يواجهها أمام سلطات الدولة. 

على الهيئات الحكومية التصرّف كهيئات تقدّم خدمات في سوق تنافسية، وتحسين المعاملة والخدمة التي تقدّمها. أناشد أي شخص تعرّض للظلم أو الإجحاف من قِبل سلطات الدولة تقديم شكوى في مكتبنا. ومن المهم أن تتعلّم وتعتبر سلطات الدولة من الحالات المعروضة في هذا التقرير وأن تعمل على تصليح أوجه التقصير والتقاعس". 

ينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنجلمان، تقريره السنوي اليوم. بناء على ما ورد في التقرير، فقد وصلت 21،000 شكوى إلى مكتب المفوضية، تشكّل زيادة بنسبة 6% عن العام الماضي. نحن أمام رقم قياسي في عدد الشكاوى.  

بين الأعوام 2019-2022 طرأت زيادة بنسبة 47% على الشكاوى التي تلقّتها المفوضية.  

في 2022 اتّضح أن 44% من الشكاوى التي يحقّ للمفوّضية معالجتها كانت محقّة أو جرى حلّها. 

36.4% من الشكاوى التي تم التعامل معها عام 2022 تناولت مسألة الخدمة العامة المقدّمة من مختلف الهيئات.  

الجهة التي قدّم ضدّها أكبر عدد من الشكاوى عام 2022 هي: وزارة المواصلات والأمان على الطرق، تليها وزارة الاقتصاد والصناعة ثم مؤسّسة التأمين الوطني. 

فيما يلي الجهات العشر صاحبة أكبر عدد من الشكاوى: 

وزارة المواصلات والأمان على الطرق - 1,626 شكوى 

وزارة الاقتصاد والصناعة - 1,353 شكوى  

مؤسّسة التأمين الوطني - 1,341 شكوى 

سلطة السكّان والهجرة- 1,160 شكوى 

شرطة إسرائيل - 790 شكوى 

شركة بريد إسرائيل م.ض – 691 شكوى 

سلطة الضرائب الإسرائيلية - 637 شكوى 

وزارة الصحّة- 630 شكوى 

وزارة التربية والتعليم - 584 شكوى 

وزارة البناء والإسكان - 486 شكوى 

معظم الشكاوى ضدّ وزارة المواصلات تتعلّق بالسّلطة الوطنية للنقل العام ودائرة الترخيص. على سبيل المثال، حقّقت المفوّضية في شكوى من شخص أراد الاعتراض على نتيجة اختبار القيادة العملي، ولكن قيل له إن فيديو الاختبار قد تم حذفه عن طريق الخطأ. بعد توجّه المفوضية إلى مكتب الترخيص، اتّضح أن الفيديو لم يتم حذفه (الشكوى مفصّلة أدناه). 

وفيما يتعلّق بوزارة الاقتصاد، فالزيادة الكبيرة في عدد الشكاوى تعود إلى نقل قسم تشجيع تشغيل الوالدين (قسم مراكز الرعاية النهارية ورياض الأطفال سابقًا) من وزارة العمل والرّفاه والخدمات الاجتماعية إلى فرع العمل التابع لوزارة الاقتصاد والصناعة. 

عدد الشكاوى الموجّهة ضد مؤسّسة التأمين الوطني انخفض بنسبة 11% مقارنة بعام 2021. 

معظم الشكاوى المقدّمة إلى سلطة السكان والهجرة كانت حول التأخير في معالجة الطلبات والاستفسارات، والصعوبات في تلقّي ردود عبر الهاتف في مركز الخدمة وتحديد المواعيد لتجديد الوثائق في المكاتب. 

على سبيل المثال، ساعدت المفوّضية زوجين رفضت سلطة السكان والهجرة تسجيل ابنتهما التي ولدت في البيت (الشكوى مفصّلة أدناه). 

أما الشكاوى ضد بريد إسرائيل، فقد سجّلت انخفاضًا ملحوظًا بنسبة 32%. 

من يشتكي أكثر؟

على الرّغم من أن نسبة النساء اللواتي يشتكين أقلّ من نسبة الرجال، إلا أن الفجوة في تقديم الشكاوى بين الجنسين عام 2022 قد تقلّصت، مقارنة بعام 2021 (41.8٪ نساء مقابل 58.2٪ رجال).  

وقدّمت النساء شكاوى أكثر بشأن المعاشات التقاعدية، التأمين الوطني، الإسكان والتربية والتعليم. بينما قدّم الرجال المزيد من الشكاوى حول الخدمة العامة والضرائب والاستهلاك. 

في عام 2022، كان 87٪ من أصحاب الشكوى من اليهود. وكانت النسبة المئوية للمشتكين المسلمين 7٪ فقط، أي أقلّ من حصّتهم من مجمل السكان. 

معظم الذين يقدّمون شكاوى إلى مكتب المفوّضية (حوالي 52٪) أنهوا 12 عامًا دراسيّا أو يحملون شهادة بجروت. 

وفقًا للتقرير، فإن حوالي 11٪ من المشتكين عام 2022 هم من المستفيدين من الرّفاه الاجتماعي - ما يقارب ضعف حصّتهم من السكان (5.9٪).  

20.5٪ من مجمل المشتكين الذين قدّموا شكاوى إلى المفوضية عام 2022 هم من الأشخاص ذوي الإعاقة - ما يقارب ضعف حصّتهم من السكان (10.8٪).

ومعدّل المشتكين من المستفيدين من الرفاه الاجتماعي الذين سمعوا عن المفوّضية عبر الوسائل الرقمية (مواقع التواصل الاجتماعية والإعلانات عبر الإنترنت) هو الأدنى. وهذا يشير إلى صعوبات في استخدام المنصّات الرقمية بين هذه المجموعة السكانية. 

خدمة الجمهور

كما ذُكر آنفًا، فإن نسبة الشكاوى هي 36.4% من مجمل الشكاوى المقدّمة إلى المفوّضية. وكانت الجهات التي قدّم ضدّها أكبر عدد من الشكاوى المتعلّقة بالخدمة العامة هي وزارة المواصلات مع 889 شكوى، سلطة السكان والهجرة مع 868 شكوى، ووزارة الاقتصاد مع 786 شكوى. 

وتبيّن أن 54.6٪ من الشكاوى المتعلّقة بهذه المسألة محقّة أو تم حلّها. هذا أعلى من المعدّل العام للشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمّ حلّها في عام 2022 (44٪). مقارنةً بعام 2021، شهدت وزارة الاقتصاد زيادة بمقدار 29 ضعفًا في عدد الشكاوى المتعلّقة بالخدمة العامة وسلطة السكان زيادة بضعفين. 

قسم تشجيع تشغيل الوالدين- عدم تلقّي ردّ في مركز الخدمة الهاتفي

يهدف قسم تشجيع تشغيل الوالدين (قسم مراكز الرعاية النهارية ورياض الاطفال سابقًا) إلى تشجيع اندماج الوالدين في سوق العمل من خلال المشاركة في دفع أجور الدّراسة لقاء مكوث الأطفال في مراكز الرعاية النهارية ورياض الأطفال المعترف بها، وفقًا لاختبارات الدّعم التي تُنشر كل عام. 

حتى ديسمبر 2022، كان قسم تشجيع تشغيل الوالدين ضمن مسؤولية وزارة الاقتصاد والصناعة (فرع العمل). في يناير 2023، تم نقل القسم إلى مسؤولية وزارة العمل. 

يستعين قسم تشغيل الوالدين بمركز خارجي يتولّى استقبال طلبات الدعم وتحديد مستويات التخفيض (المركز الخارجي).  

منذ إنشاء مركز الخدمة الخارجي عام 2010، حقّقت المفوضية في العديد من الشكاوى المقدّمة ضدّه، وكجزء من التحقيق أشارت المفوّضية إلى العديد من أوجه القصور الموجودة في نشاطها، وكذلك في سياسة وزارة الاقتصاد كما تنعكس في اختبارات الدعم والتعليمات الداخلية التي يعمل بموجبها المركز.  

في أعقاب ملاحظات المفوّضية، تم تغيير التعليمات المتعلّقة باختبارات الدعم وإجراءات مركز الخدمة عدة مرات. 

في عام 2022، تلقّت مفوّضية شكاوى الجمهور 1193 شكوى حول قسم تشجيع تشغيل الوالدين. هذه زيادة كبيرة - 7.7 أضعاف - في عدد الشكاوى الوارِدة ضدّ القسم مقارنةً بعام 2021 (حيث تم استلام 155 شكوى).  

وتبين أن 80% من الشكاوى المتعلّقة بقسم تشجيع تشغيل الوالدين بخصوص الخدمة العامة محقّة أو تمّ حلّها. 

81٪ من الشكاوى ضدّ مركز الخدمة الخارجي محقّة وجرى حلّها. 

معظم الذين يشتكون ضدّ قسم تشجيع تشغيل الوالدين من النساء - 66.4%. 

الغالبية العظمى من الشكاوى ضدّ قسم تشجيع تشغيل الوالدين (99٪) تم تلقّيها من مواطنين يهود. 

وأوصت المفوّضية بأن يواصل قسم تشجيع تشغيل الوالدين باتخاذ خطوات لتحسين الخدمة المقدّمة، بما في ذلك تطوير بنية تحتية رقمية، بهدف جعل الخدمة في متناول الجمهور وتبسيط عملية معالجة الطلبات للحصول على الدعم الحكومي. 

كاشفو الفساد

اشتكى 61 موظفًا من أن رؤساءهم انتهكوا حقوقهم بعد أن قاموا بفضح أعمال فساد، وهي زيادة بنسبة 48٪ في عدد المشتكين مقارنةً بعام 2021.  

مثال: مراقب داخلي ومندوب شكاوى الجمهور في سلطة محلية، ادّعى أنه فُصِل من العمل وتعرّض للمضايقة بسبب خلاف طويل بينه وبين جهات مختلفة في السلطة. 

بعد صدور أمر الحماية الدائمة، اتّصل الموظّف بمراقب الدولة ومندوب شكاوى الجمهور واشتكى من أن المجلس مستمرّ في مضايقته وحتى استدعاه إلى جلسة استماع تمهيدًا لفصله.  

قدّم مراقب الدولة لصاحب الشكوى أمر حماية مؤقتا لمنع عقد جلسة الاستماع، لكن المجلس خرق الأمر وفصله. بما أن خرق أمر الحماية قد يؤدّي إلى مخالفة جنائية، توجه مراقب الدولة ومندوب شكاوى الجمهور إلى المستشارة القضائية للحكومة في هذا الشأن. وفي وقت لاحق، قرر الطرفان تسوية القضية، وأنهى صاحب الشكوى عمله لدى السلطة وحصل على تعويض بقيمة 500,000 شيكل. 

أمثلة أخرى: 

إيجاد بديل لأطفال احترقت الحضانتين اللتين يدرسون فيهما 

اندلعت النيران في حضانتين للأطفال تقعان في منطقة سكن صاحب الشكوى، حيث يتعلّم طفلاه البالغان من العمر ثلاثة وأربعة أعوام. وادعى صاحب الشكوى أمام مفوضية شكاوى الجمهور أنه منذ احتراق الروضتين، تُرك أطفاله والأطفال الآخرون الذين يرتادونهما (65 طفلًا) دون إطار تعليمي. 

نظرًا لأهمية الموضوع، تصرّف فريق الوِساطة في مفوّضية شكاوى الجمهور على الفور ونجح في الحصول على موافقة الطرفين - صاحب الشكوى والسلطة المحلية المعنية - وعقد اجتماع وِساطة في غضون أيام قليلة. 

وفي نهاية الاجتماع تم الاتفاق على أن تعمل السلطة المحلية على توفير مبنيين متنقّلين مناسبين كروضة أطفال، وبعد تثبيت المبنيين سيعود الأطفال إلى الدّراسة. 

واصل فريق الوِساطة مراقبة الموضوع والتأكّد من وجود المبنيين المتنقّلين وعودة الأطفال إلى التعلم كالمعتاد.

تغيير مكان محطّة باص لصالح الجمهور  

توجّهت مواطنة كبيرة في السن من سكان اللّد إلى مكتب المفوضية في المدينة واشتكت من موقع محطّات الباصات في محطة الباصات المركزية في المدينة. 

أشارت صاحبة الشكوى إلى أن هناك عدة خطوط مواصلات داخلية تصل إلى حارة "چاني أڨيڨ" في اللد، ويمكنها السّفر في أي منها. ومع ذلك، فإن محطّات توقّف الباصات في المحطة المركزية في اللد ليست متجاورة، بل تقع على جانبي الطريق. وأضافت أنه لم توضع أي شاشات رقمية في محطات الباصات تشير إلى مواعيد وصولها. 

فحصت مفوّضية شكاوى الجمهور الشكوى مع وزارة المواصلات ومع بلدية اللد أيضًا، وفي أعقابها تقرّر أن توضع محطات الباص بجانب بعضها البعض بنفس الاتجاه من الشارع وذلك بالتنسيق مع شركات المواصلات التي تشغّل الخطوط في المنطقة.  

أما بالنسبة للشاشات الرقمية، قالت وزارة المواصلات والأمان على الطرق انها تعمل على تثبيت لافتات ذكية في جميع أنحاء البلاد، وأن المحطات المركزية تعطى الأولوية في هذا الصدد. وقال مسؤول المواصلات في بلدية اللد إن البلدية والشركة التي تشغّل اللافتات الإرشادية في المدينة تعملان على تحديثها وتثبيت لافتات جديدة، لصالح الجمهور. 

طلب معلمة مثبّتة لزيادة ساعات العمل لم يُعالج وفقًا للإجراء ذي الصّلة  

صاحبة الشكوى، وهي معلمة عربية للتربية الخاصة، طلبت زيادة عدد ساعات التدريس المخصصة لها في السنة الدراسية السابقة، وفي بداية العام الدراسي الجديد تم زيادة حجم وظيفتها من 10 ساعات إلى 13 ساعة أسبوعية. بعد وقت قصير من بداية العام الدراسي، خرجت معلمة تربية خاصة للتقاعد، وتم توزيع ساعات وظيفتها على معلمتين جديدتين تم تعيينهما في المدرسة، رغم أنهما ليستا معلمتين مثبّتتين، اشتكت المعلمة العربية من أن ساعات عملها لم تزدد بعدد الساعات التي طلبتها. 

ولفتت المفوضية انتباه وزارة التربية والتعليم إلى الفصل ج من إجراءات التعيين في المجتمع العربي، الذي يتناول "التنقّلات والتعيين وإكمال الوظائف في المدارس العربية 2021-2022"، والذي بموجبه يجب إعطاء الأولوية للموظفين الدائمين في جهاز التعليم فيما يتعلق بإكمال الوظيفة وزيادة حجمها، حتى لو أصبحت ساعات التدريس متاحة بعد بدء العام الدراسي. 

وبناء على ذلك وجدت المفوّضية أن قرار وزارة التربية والتعليم لا يتماشى والإجراءات.  

أبلغت وزارة التربية والتعليم انها ستعيد النظر في إمكانية تحديث إجراءات التعيين في المجتمع العربي والتأكيد على إمكانية إكمال ساعات العمل أو زيادة وظيفة موظف مثبّت حتى بعد بحث طلبه، كما كان يجب أن يتمّ بالنسبة لقضية صاحبة الشكوى.  

خلافًا للتعليمات: وزارة التربية والتعليم رفضت طلب نقل معلّمة على الرّغم من نقل زوجها الشرطي إلى شمالي البلاد 

صاحبة الشكوى، وهي معلمة عربية للغة العبرية في مدرسة عربية في القدس، نُقل زوجها الشرطي للعمل في مركز للشرطة في الشمال، وبناء على ذلك طلبت المعلّمة نقلها للعمل في نفس المنطقة للحفاظ على حياة أسرية طبيعية. ومع ذلك، تم رفض طعونها في هذا الشأن من قِبل الجهات المختلفة في وزارة التربية والتعليم عامة ولواء الشمال خاصة. 

وفقًا لإجراء "التنقّلات والتعيين وإكمال الوظائف في المدارس العربية"، يمكن لكل موظف تقديم طلبات النقل والتوظيف في خمس بلدات. يحصل الموظف على نقاط لكل مدرسة من المدارس التي يرغب في الالتحاق بها، وفقُا للمعايير المنصوص عليها في الإجراء، بما في ذلك إعطاء الأفضلية للموظف الذي بادر لواء الوزارة إلى نقله إليها. تقوم منظومة محوسبة بتحديد المعايير واحتساب نقاط كل مرشّح، وبالتالي تصنيف للتعيين في المناطق التي يرغب فيها. وأوضحت وزارة التعليم أن طلبات صاحبة الشكوى رُفضت وفقًا لأحكام الإجراء والتصنيف الذي حصلت عليه. من ناحية أخرى، يسمح الفصل 1.27.1 (3) ج من لوائح خدمة عاملي جهاز التعليم بنقل "العاملة المتزوجة التي يتم نقل زوجها إلى منطقة أخرى كونه يعمل في جيش الدفاع الإسرائيلي / الشرطة / قوات الأمن وبعد تقديم تصديق رسمي بذلك". وادّعت صاحبة الشكوى أنها تستوفي المعايير المنصوص عليها في هذه اللوائح: فهي متزوجة من شرطي ولديهما منزل في الشمال. ووفقًا لصاحبة الشكوى، الآن بعد أن تم نقل الزوج إلى مركز للشرطة في الشمال، فهم يرغبون في العودة مع أطفالهم إلى بيتهم في الشمال. ورفضت وزارة التعليم طلبات صاحبة الشكوى، ما اضطّرها للعيش في القدس بدون زوجها ورعاية أطفالهما بمفردها. 

كشف التحقيق في الشكوى أن أحكام الإجراء قد طبّقت على النحو المطلوب في ظروف قضية صاحبة الشكوى، ولكنها لا تتوافق مع أنظمة خدمات العاملين في جهاز التربية والتعليم، التي تمنحها الحقّ في الانتقال. 

ادّعت سلطة الضرائب أن شركة معيّنة تحمل اسم المشتكي- عام قبل ولادته  

أبلغت سلطة الضرائب صاحب الشكوى بأنه يتعيّن عليه تقديم تقارير سنوية أو كشوف برأس المال ابتداء من عام 2012، كونه صاحب أسهم في شركة م.ض اعتبارًا من عام 1999، رغم أنه ولِد عام 2000، وبالتالي لا يُعقل أن يكون قد افتتح شركة قبل ولادته.

وكشف تحقيق المفوضية عن مصدر الخطأ: صاحب الأسهم في الشركة ليس صاحب الشكوى، بل مواطن أجنبي يحمل نفس الاسم الأول، ورقم جواز سفره مماثل لرقم هوية صاحب الشكوى. ألغت سلطة الضرائب مطالبتها مقدّم الشكوى بتقديم التقارير كالمذكور.

هل أنجبتِ في المنزل؟ قدّمي براهين!

رفضت سلطة السكان والهجرة طلب صاحبة الشكوى تسجيل ابنتها الرضيعة التي ولدت في المنزل في سجلّ السكان. كان هذا لأنها لم يكن لديها شهادة طبيب فيما يتعلق بمتابعة الحمل، ورفضت السلطة، حتى بعد أن قدمت صاحبة الشكوى حكمًا قضائيًا من محكمة الأسرة، أكّد أنها وزوجها هما بالفعل والدا الطفلة. بعد توجّه المفوضية، تم تسجيل الطفلة في سجل السكان. 

طلب استئناف على نتيجة اختبار القيادة العملي - لكن قيل له إن فيديو الاختبار قد تم حذفه عن طريق الخطأ 

اشتكى أحدهم أنه تم حذف شريط فيديو يوثّق اختبار القيادة العملي بعد يومين من الاختبار، وبهذا انتهك حقه في الطعن في نتيجة الاختبار. بحسب ادّعائه، قال إنه عندما طلب مشاهدة الفيديو لتقديم استئناف، تلقى رسالة مفادها أن فيديو الامتحان غير موجود في المجمّع. بعد توجّه المفوضية إلى مكتب الترخيص، اتضح أن الفيديو لم يتم حذفه - وأن هناك خللًا تم تصحيحه بعد الشكوى. 

حول مفوّضية شكاوى الجمهور 

يعمل مراقب الدولة أيضًا مندوبًا لشكاوى الجمهور، وفي هذا الإطار ينشر تقريرًا سنويًا الذي يستعرض أنشطة المفوضية. أنشئت المفوضية في مكتب مراقب الدولة عام 1971 ويتمثل دورها في التحقيق في شكاوى كل شخص من أجل ضمان حقوقه وحصوله على الخدمات التي يستحقّها. تتلقّى المفوضية آلاف الشكاوى حول مجموعة واسعة من القضايا، من ممارسة الحق في السكن إلى حماية كاشفي الفساد، وهي منتشرة في ستة مواقع في جميع أنحاء البلاد: القدس، تل أبيب، حيفا، اللد، بئر السبع والناصرة. تقدم مفوّضية شكاوى الجمهور خدماتها للمواطنين بعدة لغات ومنها: العربية، الأمهرية، الروسية، الفرنسية، الإسبانية والإنجليزية.