مراقب الدولة إنجلمان يبلور "مؤشّر تقييم الخدمات المقدّمة للجمهور"- وسيجري عمليات تفتيش مفاجِئة للجهات العامة

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، إنجلمان: لا ينبغي أن يكون تلقّي الخدمة من الدولة مصحوبًا بالمعاناة والقساوة. سنقوم بتقييم الخدمة ميدانيًا في الجهات والمؤسّسات العامة الرئيسية، بحيث لا تكون الخدمة العامّة أقلّ نجاعة وكفاءة مما هي عليه في القطاع الخاص.

عرض مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور، متنياهو إنجلمان اليوم (20.6.23)، خلال الاحتفاء بيوم مفوّض شكاوى الجمهور الذي عُقد في الكنيست، "مؤشّر تقييم الخدمات المقدّمة للجمهور" الذي بادر إليه كمندوب شكاوى الجمهور. وحضِر الحفل رئيس لجنة شؤون رقابة الدولة، عضو الكنيست ميكي ليڨي ورئيس اللجنة الخاصة بتوجّهات الجمهور، عضو الكنيست يتسحاق بيندروس. 

ومن المخطّط أن يقيّم المؤشّر كفاءة الهيئات والجهات العامة الرئيسية وجودة خدماتها التي تقدّمها للجمهور، وذلك من أجل ضمان تلقّي الجمهور أفضل تجربة خدمة يحتاجون إليها.

وقال مراقب الدولة خلال الحفل: أودّ أن أحيطكم علمًا بأننا انتهينا من بلورة مؤشّر تقييم الخدمات المقدّمة للجمهور في الهيئات العامة المركزية الذي سيقيّم الخدمة المقدّمة للجمهور وفقًا لمعايير واضحة. سيتضمن المؤشّر التطرّق إلى جوانب الخدمة الوجاهية والخدمة عبر الإنترنت والهاتف، بما في ذلك ساعات العمل ولافتات التوجيه والإتاحة. سيتضمن الموضوع الخروج إلى الميدان وحتى الاستعانة بزبائن متخفّين من موظفي المفوّضية. 

تشكّل شكاوى الجمهور المتعلّقة بالخدمات حوالي الثلث وأكثر من مُجمل الشكاوى التي تصل إلى المفوّضية كل عام. تشير هذه الكمية الكبيرة من الشكاوى إلى أهمّية الموضوع بالنسبة للجمهور، لا سيّما أن نسبة الشكاوى المحقّة تقترب من 55% وتتعدّى المعدّل.

ويتبيّن من التقرير الذي نشرناه أمس أنه في عام 2022، تمّ تقديم 889 شكوى ضد وزارة المواصلات فيما يتعلّق بالخدمة العامة، و886 شكوى ضد سلطة السكان والهجرة. وفي وزارة الاقتصاد، تبيّن أن 546 شكوى من أصل 786 هي شكاوى محِقّة.

في إطار عملي مفوضًا لشكاوى الجمهور، أعتزم نشر تقرير خاص عن الخدمة العامة يهدف إلى عرض ما يزعج الجمهور بشأن هذه المسألة، كما يتّضح من الشكاوى المقدمة للمفوّضية.